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受理消费者投诉规定

发布时间:2009-09-25
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《受理消费者投诉规定》

为了强化和规范受理消费者投诉工作,有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议,切实履行消费者协会(委员会,联合会,以下简称消协)对商品和服务进行社会监督,保护消费者合法权益的社会职能,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)其他有关的法律、法规,制定本规定。

一、受理投诉原则

(一)消协依法受理消费者的投诉,对投诉事项进行调查、调解。

(二)调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为依据。 消费者投诉,有责任提供证据,证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。 对造成损害的产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因,不应当强求消费者举证。

(三)按地域管辖责任分工受理。

(四)受理投诉要严肃认真,接待消费者要诚恳热情,做到件件有回音,事事有着落,努力遵守受理投诉的时间要求,全心全意为消费者服务。

(五)受理消费者投诉,一般应坚持无偿服务的原则。

(六)坚持舆论监督,通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况,凡公开点名曝光的必须慎重,要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据,要有必要的组织审批手续。必要时,可以事先反馈给被批评者按一定手续核实。

 


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